?

Log in

No account? Create an account
Вы наверное знаете, что я - фанат качественного Сервиса. Фанат увлеченный, горящий и непоколебимый в стремлении делиться своей увлеченностью. Многие удивляются, почему меня не останавливает откровенное сопротивление идее качественного Сервиса, которое я встречаю в людях довольно часто, и то, что в целом подвижки отечественного бизнеса в этом направлении микроскопичны. Мне приводят примеры людей, съевших зубы на этой теме и разочаровавшихся в результатах. Почему же я так мало внимания обращаю на негативные факторы?

Первое и самое главное: тема Сервиса для меня - это про Любовь. Большой Сервис начинается в сердце: с уважения к себе самому, с позитивного отношения к своей жизни. И это внутреннее ощущение неминуемо транслируется во внешний мир. Я безумно рада, если мне удается пробудить спящее во многих из нас уважение к себе, если я вижу вспыхивающий огонек в чьих-то глазах, если я помогаю человеку осознать, что только отдавая можно по-настоящему начать получать что-либо. И особенно это справедливо в отношении Добра и Любви. И если, благодаря моей помощи, хотя бы один человек улыбнется своему клиенту, постарается сделать так, чтобы тот остался доволен - это будет стартом еще одной цепочки Позитива. Ведь довольному клиенту вряд ли захочется нахамить кому-то на улице или умышленно обидеть кого-то из близких. Вероятнее всего ему захочется поделиться своим внутренним теплом или, как минимум, бережно донести его домой. Неожиданная забота и внимание от посторонних людей - это ведь разрыв шаблона. Большинство из нас не ожидает этого в сфере обслуживания родом из СССР. И эффект от такого разрыва шаблона всегда магический.

Второе: это искусство маленьких шагов. Попробуйте взять алмаз и штампануть из него сразу бриллиант. Получится? Нет, так не бывает. Потрудиться придется над каждой гранью. И для того, чтобы построить идеальный сервис в нашей стране, нужны годы, десятилетия. Нужно "взросление" общества. Ведь никому не придет в голову требовать от ребенка того, что мы ожидаем от взрослого человека. Мы десятилетиями привыкали к безответственности (все мое-все наше-все ничье), а Сервис - это степень зрелости общества, его уровень культуры. И повлиять на этот уровень можно только повышением личной культуры каждого из индивидов это общество составляющих. Поэтому меня отнюдь не огорчает, если даже в группе из 30 человек я увижу только 5-10 пар глаз, зажегшихся неподдельным интересом на семинаре или тренинге, посвященном качеству Сервиса. Я скажу себе: "Вот оно!". И поздравлю с успехом. И буду знать, что еще несколько цепочек Добра запущено в мир. И этих цепочек становится все больше, они сами продолжаются себя во времени и пространстве.

Третье: да, это мой наркотик! Я чувствую себя счастливой, зажигая в людях Любовь и Уважение к себе и к миру, пробуждая внутреннюю Культуру Искренне радуюсь, когда делюсь своими осознаниями и кто-то находит это полезным для себя, улучшая тем самым свой бизнес и свою жизнь в целом. Надеюсь, что выражение "съесть зубы" будет неприменимым к моей деятельности, т.к. цели ее более глобальны, чем просто построение качественного Сервиса. :)
"Рядом с Мариной хочется становиться лучше"
"Должность Марины - ФЕЯ"
"Я же говорила, что ты - Муза!"
Все эти отзывы - моя точка подзарядки, мое биотопливо, заставляющее меня творить, развиваться и двигаться дальше, заряжая или зарАжая пространство и людей вокруг.

Мне было необходимо высказать все это и я очень благодарна Ольге Хиль, за то, что научила меня говорить о своих чувствах!

Сентябрь в Одессе

Сентябрь – время для одесситов. Это именно то время, когда ты понимаешь: все, шутки закончились и это реально твой последний шанс попасть на море в этом сезоне. И таки идешь на море, куда-нибудь, скажем, на Чайку. И там понимаешь, что вокруг – все свои! Ты видишь людей неидеальной комплекции в неидеальных купальных костюмах с таким же, как у тебя «одесским» загаром, стилизованным под автомобилиста, продавца или офисного работника. И, отпускает… Теперь можно выдохнуть и расстелить на песочке любимое покрывалко, доставшееся тебе от заботливой бабушки, и подставить свое тело таким дефицитным для одесситов солнечным лучам.

Ухо лениво ловит родную мелодику разговора:
- Лора, ты в такую рань на море?
- Ой, как подвеянная, мотнулась с утра на базар – хочу тюльки, не могу! Ну, купила, нажарила биточков, икру из синеньких сделала … И – на море. А шо делать? Уже не спится, Гала…

А можно пройтись по пирсу под молчаливое неодобрение рыбаков, заглянуть в ведерки с прозрачными рыбешками. И вдруг, совершенно внезапно обнаружить у себя под ногами целый подводный мир с таинственно колышущимися водорослями, скалами и рифами… Именно так выглядит лужица давно заполнившая морской водой неровности пирса. Водоросли и мидии обжили ее, и при внимательном рассмотрении эта картина ничуть не уступает красотой и таинственностью изображениям Саргассова моря из твоих учебников по географии.
Пирс 2
А еще ты видишь камни, зацелованные морем. А с них целое семейство чаек взирает на тебя нахально и выжидательно. И ты начинаешь сомневаться, правильно ли поступил, придя сюда без хлебушка…


чайки
И из всего этого разнообразия для тебя складывается ТВОЯ ОДЕССА. Ты снова угадываешь ее милые черты, и слегка щемит под ложечкой. Вот она снова твоя: тихая, уютная, и слегка уставшая, как гостеприимная хозяйка после шумных, хлопотных, но таких ярких и добрых летних праздников.
одесса

Окинув напоследок себя взглядом в зеркале, Соня искренне улыбнулась - хороша! Такая сегодня вся нежная, воздушная - ну прямо лучик весеннего солнца в осенний день. Улыбнулась и выпорхнула из дома. Соня спешит на работу, но по пути на остановку твердит аффирмации. Она точно знает, чего хочет и прилежно работает над собой. Каждый день Соня примеряет на себя образы прекрасного будущего. Вот - успешный и надежный мужчина рядом. Вот - Соня не в переполненной маршрутке, а в дорогом автомобиле. Вот - насыщенные и яркие будни и вечера. Деньги, богатство. Богатство, успех. Успех, любовь... Образы Соне нравятся и, кажется, идеально подходят.

Маршрутка сегодня задерживается. Но Соня не паникует. Она внутренне гармонична. Под музыку Штрауса, звучащую в голове, Соня прогуливается по остановке, едва удерживаясь от танца. К остановке подъезжает шикарный автомобиль, черный и блестящий. Соня даже не знает, что это за модель. Сидящий внутри мужчина в дорогом костюме что-то говорит, приглашающими жестами указывая на пассажирское место. С молниеносной готовностью Соня... отрицательно мотает головой, произносит что-то вроде "Нет, спасибо", замечает на горизонте долгожданную маршрутку и радостно устремляется к ней!

Занавес.

Внимание - вопрос: Соня - абсолютная дура или просто очень хорошая девочка*?

*Ведь каждая хорошая девочка, точно знает с детства, что нельзя садиться в машину к незнакомому мужчине...

162462_pixelcake_bus-stop-girl

Часто, внедряя какие-либо новые клиенториентированные программы, я и мои коллеги по профессии слышим от руководителей: «Это не будет работать!», «Да, нет – это никто не будет выполнять!». Или же наоборот, некоторые начальники  так рьяно бросаются во внедрение бонусов лояльности для клиентов, что их сотрудники либо становятся похожими на печально улыбающихся кукол Карабаса Барабаса, либо же открыто саботируют требования руководителя. Все это происходит от того, что практически любое улучшение в нематериальной области для клиентов, требует некоторых прогибов со стороны персонала, изменений привычных шаблонов работы. И, естественно, уменьшение зоны комфорта вызывает  сопротивление.

Я называю это эффектом падчерицы. Существует теория, согласно которой у человека на профессиональное восприятие накладывается семейная модель. Т.е. руководитель подсознательно отождествляется с родителем. Для многих это действительно так, несмотря на то, отдает себе человек в этом отчет или нет. Является ли руководитель-родитель примером для подражания – вопрос неоднозначный и к нашей проблеме не относится. Но, думаю, каждый согласится – как от родителя, так и от руководителя мы ожидаем позитивной оценки, похвалы. Иначе говоря – подтверждения собственной ценности.

В чем же заключается эффект падчерицы? Да в элементарном: родитель-руководитель внезапно все силы и внимание направляет на любовь к клиентам, на выискивание и удовлетворение их потребностей. В то время, как «недолюбленные» сотрудники, получив свою задачу из разряда «Посади под окнами семь розовых кустов, перебери семь мешков фасоли…» уподобляются печальным Золушкам.

Способны ли такие сотрудники создать НАСТОЯЩУЮ атмосферу заботы о клиенте? Безусловно, нет. И штрафы не помогут. «Но у нас же есть система мотивации!» - возражают мне, подразумевая материальные премии и бонусы. Отлично! Как быстро человек привыкает к определенному доходу? Два месяца, три, полгода? А что потом? Потом – это его кровные деньги, это его законный доход. Вознаграждение за использование его рабочего времени – только и всего. Не заставит это вашего сотрудника улыбаться клиентам! Есть, конечно, люди с исключительно материальным типом мотивации, но таких, к сожалению, немного. Или к счастью, т.к. нематериальная мотивация, как правило, обходится дешевле для компании.

Определимся с терминологией: я НЕ считаю ПРОГРАММОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ то, что на самом деле называется системой скидок. И я НЕ считаю полноценной МОТИВАЦИЕЙ ПЕРСОНАЛА то, что является только лишь финансовой ее частью.

Достигнем ли мы истинной лояльности клиентов только лишь с помощью системы скидок? Надеюсь, сегодня уже большинство предпринимателей и руководителей бизнесов понимают, что это невозможно. Необходимо дать клиенту НЕМАТЕРИАЛЬНУЮ составляющую лояльности. А именно: заботу, комфорт, внимание и все более популярную с каждым днем - АТМОСФЕРУ.

Точно так же, понимая, что нелояльные к компании сотрудники не смогут сформировать лояльность ее клиентов, неэффективно использовать только материальную мотивацию.  Сотруднику, не менее чем клиенту необходимо чувствовать, что его ценят и о нем заботятся. И тогда его не нужно будет заставлять улыбаться клиентам. Находясь на позитивной волне, он и сам будет создавать позитив вокруг себя.  А если не будет? Что ж, вероятно это просто не ваш сотрудник. Но и в этом случае ваши усилия будут не бесполезны - внедрив у себя в компании систему нематериальной мотивации сотрудников, вы как минимум увеличите ценность и популярность рабочего места, не увеличивая при этом зарплату. И вполне вероятно, что это поможет вам заполучить действительно ВАШЕГО звездного сотрудника.

В менеджменте принято обозначать баланс интересов в виде треугольника, где в вершинах находятся Клиент, Компания, Сотрудник.
Мне в последнее время этот баланс все больше представляется в виде рычажных весов, где на двух чашах одной компании уравновешивается ее забота, как о клиентах, так и о персонале. Благодаря этой модели, абсолютно очевидно, что, отвешивая блага только лишь на одну чашу, настоящей гармонии достичь не удастся.

Так, не пора ли раздобыть немного пряников?
:)

Полуночное

Мама, милая,
Как ты? Где ты?
Что у тебя там сейчас -
Лето?

Беседы о море
И птицы на ветках
Закатное солнце
Зависло в беседках...

А здесь духота
И в сердце поломка,
И чувства испуганно
Хнычут в потемках.

Ты видишь все это?
Да впрочем неважно.
Я тоже к тебе доберусь
Однажды...

Tags:

Пост обожания Одессы

trUzDa_lt3E
Я не получила ее в дар при рождении. И не впитала с молоком матери. Я повстречала ее, уже повзрослев. И в ту самую минуту она ворвалась в мою жизнь, изменив ее навсегда. Теперь я думаю, что мы были предназначены друг для друга изначально, просто Вселенная немного отложила нашу встречу для большего эффекта.
Впервые ступив на перрон Одесского вокзала, я растворилась в этом воздухе, и с тех пор, в какой точке мира я бы не находилась, он витает в моей голове, струится по венам, окутывает кожу. Через какие-то промежутки времени запас его начинает беднеть, и я знаю – пора возвращаться. И снова выхожу из вагона, и вижу розовеющие в лучах восходящего солнца колонны вокзала. И снова дышу.
В чем секретный код этого города? Я не знаю. Разве можно объяснить, за что любишь? Этот город нужно увидеть, а увидев - почувствовать. И тогда все становится просто и понятно.
Если плохое настроение – значит нужно ехать на море. И нырнуть поглубже, так, чтобы животом по песку. И слушать воду. А еще можно бродить по линии прибоя, отпуская все заботы в махровую пену и переминая пальцами песок. Или с разбегу броситься в волны с пирса, так, чтобы потом еще долго прыгать на одной ноге, вытряхивая из ушей морскую воду вместе с неприятностями.
А если давно не улыбался – значит нужно ехать в город. И идти в его самое сердце – в одесские дворики. Туда, где небо запуталось в бельевых веревках. Где даже развалины и ветхие наружные лестницы смотрят на всех самоуверенно и слегка вызывающе. Где в окнах постоянно что-то шкварчит, петунии в вазонах пахнут жареными бычками, а дамочки в халатах и тапочках выходят не только в магазин, но и в кафе (21-й век все-таки!). Туда, где живет самое счастливое в мире племя – одесские коты. Самые вальяжные, упитанные и хамовитые уличные коты, других таких нигде не встретишь. Они имеют себя за хозяев во дворах, и, уж будьте уверены – измерят вашу стоимость в сосисках незамедлительно. Не успеете глазом моргнуть, как они раскрутят вас почище вокзальных гадалок.
А если в организме вдруг случится дефицит романтики – значит нужно дождаться безлунной ночи, и обязательно самым таинственным образом пробраться на опытную площадку Гидрометцентра, что на Французском бульваре. Нет не для опытов. Просто ночью, особенно безлунной, там случается чудо: звезды соприкасаются с морем. Чтобы чудо произошло, нужно взять с собой любимого человека, встать вдвоем на самом краю обрыва, раскрыть пошире сердца и тогда ночное море поглотит звезды и перельется пьянящим потоком в самый сладостный поцелуй в вашей жизни.
Еще можно бродить под желтыми фонарями и пинать ногами платановые «ежики». А если повезет и случится туман, тогда непременно нужно бежать на Приморский бульвар через Тещин мост, Колоннаду и Воронцовский дворец, чтобы потом медленно пробираться сквозь гущу напоенного морем воздуха, пока в клубах его не покажется Пушкин. Идти, удивляясь изгибам платановых веток и отвечая сердцем на гудки маяка.
А еще в Одессе есть Фонтан без фонтанов, Стена без дома, Староконный рынок без лошадей. И, конечно же – Привоз.
Кто-то считает, что Привоз – это сердце Одессы. Я же думаю, что Привоз – это ее совесть. Ибо нет более душевного и искреннего базара на свете. Поезжайте и вы увидите, например, такую картину: дама без возраста «полуплачет-полуспит» над сомнительного вида лимонами. Те же лимоны трепетно прижимает к могучему, как боевой эсминец, бюсту. Внезапно вскидывается и с драматическим надрывом взывает:
- Люди, ну имейте ж совесть! Покупайте ж лимоны!!! – и через 2 минуты снова мирно дремлет.
Да, Одессу нужно видеть. И слышать. И не спорьте. Она дышит свободой. И эта свобода, пьянит как эликсир, один глоток которого заставляет мыслить, творить, мечтать.
А ее люди? Они же улыбаются! Да, порой, грустят и злятся, иногда скрипят зубами и сжимают кулаки. Но, улыбаются – что бы, ни сотрясало мир вокруг! И, встречая эти улыбки, рушатся горы с плеч и камни с сердца. Становится ясно, что все мы вместе – плечом к плечу, что все пройдет и развеется, как летняя гроза. Но всегда будет сиять улыбкой Бога такая мудрая и вечно юная, неповторимая Одесса.

Зомбовижн

Люди, как вы смотрите телевизор? Нет, ну правда, как вам это удается?... Полтора года назад наш маленький ангел-хранитель подтолкнул нас к мысли отказаться от ТВ. И с тех пор монитор мы используем только для нечастого просмотра скачанных фильмов и мультиков. Долго мы думали, что сделали этот нетипичный в нашем обществе шаг ради ребенка. Ну, все же вокруг спрашивают постоянно: а как же вы новости узнаете, а как же шоу всякие и сериалы?... Мда.. Так вот, только на днях мы со всей полнотой прочувствовали, что отказались от телевизора РАДИ СЕБЯ!
Так случилось, что из-за восхитительно мокрой, серой и слякотной погоды, новогоднее настроение было на нуле. Нужно было что-то предпринимать. "Телевизор!" - воскликнул муж. Там наверняка идут разные новогодние фильмы, концерты, даже реклама - и та новогодняя. Вот, что поможет нам создать атмосферу праздника, решили мы...
....Первые полчаса было даже интересно - отвыкли уже, все новое. Во вторые полчаса мы начали подозревать неладное. Телевизор-то решили включить для фона, под новогодние хлопоты. Но оторвать взгляд от экрана почему-то не получалось. Ладно, сделали над собой усилие, переключили на музыкальный канал, пошли строгать салаты. На втором часу начали друг на друга порыкивать, в такой желанной предновогодней атмосфере стали проскакивать искорки. Что-то не то. Очередной раз огрызнувшись, сцепились взглядами - что происходит? "Телевизор!" - воскликнул муж. И мы наперегонки бросились нажимать кнопку ВЫКЛ. Ффффухххх.... Как же хорошо и спокойно стало в доме!
Впоследствии, обсуждая чудесное избавление, мы конечно решили, что основная проблема в рекламе, от которой никуда не деться. Мы просто отвыкли, от того, что нас считают полными идиотами, которым нужно выдавать четкие и конкретные инструкции: что делать, что есть, что одевать. Отвыкли от того, чтобы не задумываясь этим инструкциям следовать. Поэтому на очистившийся мозг, эта информационная атака действовала уж слишком агрессивно. Это можно сравнить, пожалуй, с реакцией жителей горных районов, попавших в полосу густого смога. Мы были готовы задохнуться.
В общем, есть конечно и положительный момент в нашем новогоднем опыте с ТВ. Мы лишний раз прочувствовали, как же здорово жить, не захламляя мозг лишней информацией, не поддаваясь чьему-то давлению, принимая решения исходя из собственного мнения и анализируя НУЖНУЮ информацию. И как здорово, что наш ребенок не впитывает всю эту муть с экрана. Ведь мы даже не замечаем, как ТВ подчиняет себе наши жизни, приковывая к четкому графику шоу и сериалов, воруя наши глаза у близких. Вспоминая свою прошлую жизнь, содрогаюсь, хотя всегда была достаточно умеренным приверженцем ТВ по сравнению со многими знакомыми. Но многое понимаю только сейчас...
Так как же вам удается сохранять здравый смысл, смотря телевизор? Поделитесь секретом, друзья...

Счастливая

Он спит, а я лежу рядом и не могу наглядеться. И слезы льются, как из крана. От счастья. От щемящего счастья, разрывающего изнутри каждую клеточку моего существа. И понимаю, что нет ничего на свете более важного. И понимаю, что все у меня есть. И все будет. Именно потому, что есть главное - этот маленький человечек, воплотивший в себе целый мир для меня. И хочется впитать каждую черточку его личика, запечатать  в сознании навеки, не упустить даже самой крошечной детали. И безумно обидно, что ведь забудется что-то, сольется впоследствии…
Становятся нелепыми мои вчерашние жалобы на жизнь, и даже сегодняшние обиды на некоторых близких мне людей. Все, абсолютно все заслоняет единое чувство – БЛАГОДАРНОСТЬ. Богу, судьбе, Вселенной, всем, всем, всем - ведь не знаю, кому я на самом деле обязана этим счастьем, этим чудом... Ведь не было его, просто не было, и совсем недавно он появился в моей жизни. И вот он есть – такой умный, такой красивый, такой добрый и смышленый человечек! И ничуть не обидно, что он так долго и непросто шел к нам. Теперь понимаю – где-то ТАМ просто выбирали для нас самого лучшего. А сейчас главное, что он просто ЕСТЬ, что он просто рядом, что он здоров…
Вся эта буря чувств и мыслей пронзает мозг единой вспышкой в какую-то долю секунды. И в который раз переворачивает сознание и ставит все на свои места. И поэтому слезы счастья льются, не переставая, и поэтому чувство благодарности разрывает изнутри. И пусть потом снова нахлынут проблемы и хлопоты, и быт на какое-то время поглотит здравый смысл, но… ради чего же еще жить, если не ради этих, хоть и краткосрочных, но таких ослепительных и всепоглощающих вспышек счастья?

О материальности веры

Для начала давайте определимся – я очень твердо сижу в православии и попытки обратить меня в какую бы то ни было другую религию заранее обречены на провал. Но твердость моя определяется скорее глубоким духовным засильем православной родословной во мне, нежели уверенностью в безупречности моей церкви.
Конечно же, как любой мыслящий человек, я тут и там натыкаюсь на какие-то мерзкие казусы и несоответствия в местах богослужения, порой очень и очень далекие от принципов христианства и человеколюбия в целом. Некоторые моменты меня возмущают. Как, например, хамство и толкотня в очереди за причастием. Ну, или презрительные взгляды церковных старушек, когда я – беременная (но, вот беда, пуза еще не было видно!) – решила присесть во время службы. А кое-чему я просто искренне и с улыбкой удивляюсь…
Человеком набожным меня не назовешь. Верю скорее в сердце, и к проповедям не стремлюсь. Хотя действительно «святые места» чую нутром. И иногда по-настоящему в них тянет.
Вот недавно побывали мы всем семейством в одном очень серьезном монастыре. Решили по такому случаю заказать молебен «За здравие» для своих близких. Процедура простая: заходишь в церковную лавочку, пишешь на специальном листочке имена, платишь денежку, и все – только и жди счастья. Поскольку монастырь этот является местом очень посещаемым, служители пошли навстречу прихожанам и выставили печатно-ламинированные правила заполнения этих самых бумажек. Понятно – меньше вопросов, больше порядка. Я даже обрадовалась сразу, т.к. во многих обрядовых вопросах – откровенный чайник, а на свои расспросы еще ни разу не получила от служителей церковных лавок вменяемых ответов. В основном, все тот же удивленно-презрительный взгляд, да… Так вот, правила. А рядом с правилами лежал прейскурант на все те же молебны: панихиды, сорокоусты и прочая, прочая. Выяснилось, что прошение за здравие моих близких можно приобрести по цене от 3 грн и до…
Конечно, стоило уже привыкнуть к негласным прейскурантам в православных церквях. Особенно после того, как я покрестила своего сына в близлежащей милой церковке за 350 грн, а мои друзья – свою дочь в лютеранской кирхе –совершенно бесплатно (видимо православие – вера элитная, в нее просто так не попадешь, не то, что там некоторые).
Но вот эти неприкрытые расценки на молебны мгновенно породили в моем больном воображении богохульный план-схему. Значит я плачу – неважно, 3, 5 или 10 грн - в кассу, согласно прейскуранту. Затем священник согласно этому же прейскуранту тем или иным образом упоминает дорогие мне имена в молитвах. Молитва, произнесенная в церкви, да еще и устами священника, тут же несется прямо на небо, где за конторским столом сидит Господь Бог и одной рукой ведет учет в огромном гроссбухе, а другой отвешивает блага рабам своим, опять же согласно оплаченному тарифу…
Так что ли получается? Или я чего-то недопонимаю?..... Может ли хоть кто-нибудь объяснить мне, тупице, каким существенным образом разница в 5 земных гривен может отразиться на молитве, произнесенной одним и тем же человеком в одном и том же месте? Граждане, для чего ж мы пришли в храм, и что есть молитва на самом деле?...
Похоже со времен средневековых индульгенций ничего и не изменилось…

Profile

penamorskaya
penamorskaya

Latest Month

October 2014
S M T W T F S
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031 

Syndicate

RSS Atom
Powered by LiveJournal.com
Designed by yoksel